在博锐，我们一直倡导“以客户为中心”，那么究竟什么是真正的以客户为中心，怎样才能做到以客户为中心，又有哪些“坑”需要我们去避免，并最终获得客户的认可呢。本次，我们邀请了总裁——冯复汉来深入解读一下“以客户为中心”。

NO1.您认为，究竟什么是“以客户为中心”，它的核心思想是什么？

站在客户的角度，思考并解决问题，从而持续地获得回报。

首先，要站在客户角度，正所谓“急人之所急”，充分接触并弄清楚客户是谁，弄清楚客户需求是什么，弄清楚客户的目标是什么，弄清楚客户组织的深层次机制；

然后，利用MOT的方法，找到解决客户问题的方案并实践落地；

最后，也是最重要的，不断重复前面两步，实现持续为客户解决问题。

NO2. 从自身的实践中看，您为什么认为“以客户为中心”如此重要？

举个栗子，一正一反，来说明做到“以客户为中心”的重要性：

大家都知道，我们的能源管理平台在万达集团实现了绝对优势的占有率，但大家可能并不清楚，8、9年前，我们也经历过占有率不足40%的危机，当年万达集团下放采购权，不再集采，平台由总包方自主选择，于是瞬间涌入了多家滥竽充数的供应商，号称都可以以低廉的价格完成能源平台的建设和服务，导致当年我们丢了很多项目。

尽管如此，我们的信念没有改变，团队依然坚持100%的“以客户为中心”的服务态度和理念。不断探索万达集团和各级组织在能源管理方面的需求，并持续进行着数据分析、数据质量核查、能耗月报等多项针对性的服务。而那些涌进来的竞争对手们，建设平台前，没有了解客户实际需求，甚至就没想过这个平台是给谁用的，建设完毕后，更没有所谓的持续服务。

后面的事情大家也都知道了，那些号称“全能做”的对手一个一个地消失了，那些“价格低廉”的能源管理平台在随后的几年间，又由我们重新建设了一遍，而我们一直坚持为客户提供优质的服务。

从这个几乎贯穿博锐尚格发展史的案例里，我们能深刻地体会到“以客户为中心”的重要性，这不是喊喊口号的事儿，而是关乎生死，关乎博锐尚格人能否牛且幸福的事儿！

NO3.您了解到的身边哪些人或事，真正做到了“以客户为中心”，可以举例分享吗？

再举几个以前的小栗子，（新的栗子可以去看看本期“人物Soul”板块）来说说我们博锐尚格人是如何践行“以客户为中心”的：

No1.  先说个我自己的例子。大概是9年前，最难伺候的客户，没有之一，是某集团酒管公司工程管理部的领导，需求多的没边儿，咱那个时候唯一的产品是isage的4代产品，这位客户对产品那是全方位360度无死角的各种吐槽。于是，常海（当时的大客户事业部负责人）和我（当时的设计部负责人）开启了“以客户为中心”的时光之旅。

我记得那时候，每周一早上6点40分（为了避免堵车迟到，必须要在7点之前上四环），常老板都会开车到我家楼下，一起去国贸和客户开会，讨论业务需求，讨论产品设计，讨论项目计划，这样坚持了近半年的时间，真的是从冬天干到夏天，雷打不动，中间也和现在我们有些同事经历的一样，各种挫折、各种苦闷、各种委屈、各种客户反复，原先的PUD（用户体验中心）团队，设计图出了无数版本，终于设计出了客户满意的产品。

最为关键的，因为这次和客户的反复交流和探索，给了我们产品部门很大的启发，之后，isage 5S版本产品在此基础上孕育而生，这个版本受到了市场的广泛好评。

No2. 再说一个两年前的例子。咱的一个老员工马力，那时候在广西做售后服务，在服务过程中，需要客户配合一些事情，但客户表现出很不耐烦的样子。这要是搁一般人，可能就先撤了，等客户闲了再来，可是我们的马力同志，就践行了“以客户为中心”的公司理念，问客户忙啥呢，客户说广场大促，今天下午要把多少多少张传单发出去。

这个任务落到了他一个工程负责人头上，正发愁呢，马力二话没说，主动请缨，拿过一沓子传单，就跟着上了广场，协助客户去发传单，等发完传单已经是傍晚了，客户对他表示感谢，也赶紧把马力要办的事儿帮忙给办了。

虽然马力辛苦了一下午，但通过这个小事儿，和客户建立了深厚的革命友谊，同时，再加上他过硬的技术服务能力，彻彻底底地征服了客户的心！

NO4.围绕“以客户为中心”来看，您想对公司的小伙伴说什么，或者有哪些期望？

中国人有句老话，“将心比心”，做生意呢，也是如此。以客户为中心，千万别当成是一句口号，而是要把它做到心思里，用心去理解客户需求，用实际行动去解决客户问题，用持续的服务去和客户在一起过日子，最终为客户创造价值，自然也能获取相应的回报。

NO5.有哪些有关“以客户为中心”的书籍推荐吗

最出名的还是华为的《以客户为中心》了，这本书从客户满意、价值创造、组织效率等多方面阐述了华为公司以客户为中心的企业价值观，值得我们借鉴学习。三部曲的另外一部《以奋斗者为本》也推荐大家看看。

再一个就是要认真学习咱公司的标准课程《MOT》了，方法千千万，但万变不离其宗，千招会不如一招熟，掌握一种即可，关键在于实践，有意识地实践，慢慢就变成了一种习惯，这一定是受益终生的好习惯！