“有对服务满意的顾客，才是公司唯 一有价值的资产。”

“公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。1000万名乘客*5名员工*15秒钟=5000万次“关键时刻”，一年5000万次的“关键时刻”一了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。“

摘自——《关键时刻MOT》

您有这样的经历吗？

1）“对不起，我是你们的老会员了，今天没有带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以打折吗？”“对不起，先生，这个事情，我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。”

2）到电话公司去交费，你也许会碰到这样的现象，营业员冷冰冰地说：“号码多少”，你报上号码，“89块。”你交了钱，取回找零和发票，离开。整个过程中，你和营业员的交流不超过十个字。你会认为这是一次愉快的经历吗？

您有这样的经历吗？

1）一个大客户的第一张订单经过市场、销售、生产各个环节的艰苦努力总算交货了，但某个小小的环节未能把握好，这个客户从此一去不复返。

2）客户电话老也打不进来，等待了一次又一次终于放弃了；客服人员成天接电话，连上洗手间都没工夫，还成天被投诉态度不好。

3）客服和销售人员两头为难：满足了客户的要求公司不干，不满足客户的要求就更麻烦。干脆躲着客户不去见面，有为难的电话尽快收线挂机。

4）客户调查反映公司员工态度很好，可就是不解决问题，光态度好有什么用啊？

类似的对话，类似的场景，只要你有机会接触那些以服务为主体的企业，无一例外都会出现。无论你是客户，还是企业的一线服务人员，在面对客户的工作中所遇到的那些点滴的小事，在这里都有一个高度的，准确的概括的词汇，一个商业社会无法回避的，全新的成语，那就是：Moments of truth——关键时刻（MOT）。

“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行，和前北欧航空公司(SAS)总裁卡尔森的一本同名著作有关。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。这本书对于“以客户为中心”理念的确立具有极大的影响。

什么叫“关键时刻”？

卡尔森形容说，在一年当中，每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工，会对北欧航空公司产生五次印象，每一次十五秒钟，总共五千万次。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。第一线员工，才是众多十五秒关键时刻中的关键人物。要做到真正的客户导向，公司必须彻底改变第一线员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是组织的关键时刻。

我们来看一个书中的故事：

有一次，一位重要的瑞典名人打电话给机场，说他会晚几分钟到达（暗示地勤人员等他到了再通知飞机起飞），但当时北欧航空公司正执行准时起飞政策，一位地勤人员遂“自作主张”让飞机起飞，等这位名人到达后，安排他搭乘荷兰航空公司班机。这名地勤人员得到了卡尔森当面奖励。

什么是关键时刻？任何时候，当一个顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。

这里就提到了：关键时刻，Moment of Truth ，简称MOT。

这是一个非常重要、非常好用的工具，拿着它，你可以洞察消费者行为，做好体验设计，定位品牌战略，最终产生实实在在的商业价值。

真正的体验设计，是做取舍。洞察是解码人心，落地是编码植入。个人品牌难道不是我们每个人一生当中最重要的品牌吗？

MOT是一个非常重要、非常好用的工具，它不是只用在商业环境而已，把它放在职场、生活中，也同样适用。

我们的人生就是在经历各种关键時刻，抓住关键时刻，体验也是可以设计的，建立峰值。

要站在客户角度，正所谓“急人之所急”，充分接触并弄清楚客户是谁，弄清楚客户需求是什么，弄清楚客户的目标是什么，弄清楚客户组织的深层次机制；利用MOT的方法，找到解决客户问题的方案并实践落地；最后，也是最重要的，不断重复前面两步，实现持续为客户解决问题。

大家可能都听过公司的标准课程《MOT》，也可以读一下这本书《关键时刻 MOT》，希望大家能真正从中有所收获！